大乐透

您当前的位置是:  大乐透 > 资讯 > 文章精选 >
 大乐透 > 资讯 > 文章精选 >

新呼叫中心的引导对话

--在做出技术决策之前,必须对业务和功能要求有充分的了解

2020-01-17 13:48:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):作为组织中的电信主管,有时我会为呼叫中心提供成本估算。通常,请求者希望我根据五到十分钟的对话或一小段“需求”提供估算值。
  通常,这些董事和副总裁很着急,希望在不进行进一步沟通的情况下就得到答案。有时候,我甚至发现有一些人在与我联系之前就先向客户许下了承诺,从而陷入困境。
  我们知道,根据一次对话或一封电子邮件来尝试估算费用是荒唐的,甚至是不负责任的。沟通必须更深入,并且文档必须更丰富,并具有图表,工作流,呼叫流程图以及所有要求都应被完全理解。这些最好在业务需求文档(BRD)中捕获,而BRD最有用的部分是功能需求文档(FRD)。在理想的情况下,公司会在会议召开之前向我提供此服务,但我们还没有到达这一步。
  作为语音服务主管,我无法拉着副总裁,董事和总经理来起草BRD。但是,我可以帮助他们了解业务需求和功能需求之间的区别,并提供指导。
  业务需求描述了业务细节,例如流程,信息(数据或知识产权)或因素和规则。这些与功能需求相比,例如客户端入站呼叫上的CRM屏幕弹出,自动回呼和语音转文本。
  尽管没有两个业务需求是相同的,但我使用一种有条理的过程来处理这些对话,当我们共同处理许多活动部分时,可以使细节浮出水面。我公司不从事呼叫中心业务,因此到目前为止,我们的需求相对较差。
  以下是一些我用来促进与企业的呼叫中心对话的问题和讨论点。就像让河水顺流而下,形成自己的形状。
  运营摘要
  • 呼叫中心在地理位置上会有所不同吗?如果是这样,有几个地点?
  • 您希望管理层拥有哪些报告?客户应具备……的能力?
  • 您需要支持多少个消费者/客户/供应商?
  • 多少个座席?
  • 会有座席在家工作吗?
  安全/监管
  • PCI合规性,AT101
  • 通话录音(法律要求因州而异)
  • GDPR或CCPA要求
  • 通话,语音信箱,通话录音等的加密。
  • 存储保留
  系统集成
  • Salesforce
  • 其他系统
  • 您想允许点击拨号吗?
  • 耳机
  业务连续性--营业时间是多少,是否会因地理区域而异?
  描述以下情况所需的业务连续性程序:
  • 在呼叫座席配备人员的单个位置发生电话中断
  • 在呼叫座席配备人员的多个位置发生电话中断
  • 互联网中断,但电话正常
  • 员工无法上班(如暴风雪)
  话机
  • 座席会使用软电话吗?
  • 软电话会在公司网络/VPN上吗?
  • 软电话会在互联网上吗?
  • 个人计算机上是否可以使用软电话?
  • 值班人员(旅馆)之间是否可以共享电话?
  • 呼叫会被转发到手机吗?
  运营
  呼叫
  • 入站和出站通话量,以百分比为单位
  • 运营时间
  • 高峰日,小时,季节(税收,假期,寒暑假等)
  • 平均通话时间
  • 免费电话的提供和使用,包括免费电话的来源
  • 谁打给谁(客户,供应商,内部人员等),为什么?
  • 座席将如何打出电话(点击拨号,物理电话)?
  • 对于入站呼叫,是否需要立即应答所有呼叫,还是可以将呼叫者自动置于队列中以等待下一个准备好的座席?如果可以接受队列,那么可接受的最大等待时间长度是多少?如果超过该时间会发生什么(转移到语音邮件,转移到另一个电话号码,挂断或播放消息)?
  • 谁监控语音流量的运行状况?
  • 您如何知道客户是否等待时间太长或可能抛弃?您希望如何在新系统中处理此问题?
  • 需要多少个不同的呼叫中心?
  • 对客户/供应商A的入站呼叫路由与对客户/供应商B的入站呼叫路由不同吗?
  • 您采用什么流程来预期座席人员规模?
  • 制定了什么样的座席指导和培训计划?培训需要教室环境吗?
  呼叫流程
  描述典型的呼叫流程和路径上的决策树。这是一个例子:
  1、客户拨打免费电话
  2、免费电话号码指向555-555-5555
  3、号码进入呼叫中心队列
  4、所有座席都很忙
  5、客户听到一个安慰消息,说:“您的电话对我们很重要,请稍候……。”
  6、下一个可用的座席接听电话。与客户交谈后,座席意识到该客户应拨打另一个客户服务号码。然后,座席将呼叫转移到适当的人。
  报告
  • 对呼叫处理很重要的关键绩效指标是什么?
  • 您希望如何衡量这些?
  • 多久测量一次?
  • 谁对此负责?
  • 您想要哪些报告,以及每个报告中需要哪些数据点?
  功能要求--列出新呼叫中心所需的所有功能。如果不确定功能的名称,请以简单的术语进行描述。请考虑:
  • 用户
  • 座席
  • 呼叫中心经理
  • 通话队列
  • 排队时给客户的安慰信息
  • 警报以告知我们客户是否被搁置超过X分钟。
  • 警报以告知我们X个或更多客户是否处于等待状态。
  • 自动回呼
  • 繁忙指示灯
  • 语音邮件和语音转文字
  • 呼叫监控器(呼叫中心经理可以听取座席和客户的对话,用于培训目的)
  • 通话录音(通常是单独的系统,这会增加费用)
  • 网络电话
  • 单击拨号(有时是单独的系统,有时会增加费用)
  职责--列出每个呼叫中心的所有员工职位及其职责。如果可能,请包括地理信息。
  支持--在呼叫中心内,谁负责解决新请求或中断/修复问题?
  一般操作--在呼叫中心内,如何解决基本问题和次要技术问题?
  增长和回落--我们公司已经签订(或丢失)了一份大合同,我们需要满足客户的要求。这将影响新员工,电话,呼叫中心队列和呼叫量报告。
  描述您的预期周转时间,IT的参与方式和人员。
  项目管理
  • 描述在项目实施的整个生命周期中对语音服务部门的期望。
  • 描述上线后您对语音服务部门的期望。
  • 描述上线后对现场IT支持的期望。
  • 列出您预期将参与该项目实施的所有个人(或职位),以及您希望专注于该项目的时间。例如:
  工作流图,决策图,呼叫流程脚本,工作时间,应急计划,培训计划,SMEs,KPIs,报告等项目应在项目的早期进行全面审查。跳过这些项目的后果将意味着变更单,范围变更和成本增加--更不用说因为业务方面而沮丧的领导和/或客户错过的服务水平(SLA)。
  在某些情况下,这些问题和讨论要点看似过于费力,但它们有助于增进对业务需求的理解,并使我能够匹配和设计合适的技术来满足这些需求。
  这个过程没有捷径可走,我们的工作就是帮助企业完成这一过程。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:达林·沃德(Darin Ward)
  原文网址:https://www.nojitter.com/best-practices/guiding-conversation-around-new-call-center
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

相关热词搜索: 呼叫中心

上一篇:联络中心:最后一道防线

下一篇:最后一页

专题

CTI论坛会员企业

秒速赛车网站 上海快三 秒速赛车官方网站 秒速赛车官网 秒速赛车网站 广东快乐十分 秒速赛车注册 75秒赛车网站 立即博 时时彩注册