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联络中心实时监控的8种实际用途

2020-07-30 09:32:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(xx6977.com)(编译/老秦):8×8的Jeremy Watkin讨论了联络中心实时监控的最佳用途。
  我不确定为什么会这样,但是当我考虑到可以实时监控联络中心座席的能力时,我通过电视看到了无休止的客户互动流,就像联络中心被实况电视转播一样。
  认真地说,哪个联络中心负责人有时间和精力来监视他们的座席?
  退一步,当我谈到实时监控时,是指能够收听座席的呼叫音频并查看其桌面活动的功能。
  尽管许多联络中心平台都记录和保存音频和视频,但实时监控使您可以实时查看和收听活动。
  而且,它通常与耳语功能配对,以便在没有客户听到的情况下与座席通话,而接驳功能则可以完全接听电话。
  在本文中,我将分享8种实时监视用途,这些用途不一定类似于24小时新闻周期滚动播报,但可以使联络中心负责人从该功能中获得最大收益。
  1、处理升级的互动时
  • “先生,对不起让您有这种感觉。”
  • “女士,如果您能冷静下来,很高兴为您提供帮助。”
  • “如果您继续使用该语言,我将不得不结束此通话。”
  或者,您可能已经被告知在群聊中很难进行互动,并且想听听或了解一下客户在说什么。
  在加入或接管交互之前进行实时监视并获得一些背景信息,可以帮助您作为主管来使客户平静下来,并更快地制定出解决问题的方案。
  2、当客户需要挽留时
  有时,当客户互动变得激烈时,您将冒着完全失去客户的风险。
  使用耳语功能来指导座席达到最佳解决方案可以帮助扭转整个交互过程,并采取措施恢复客户对公司的信心。
  3、监视新座席时
  您如何看待一位父母为3岁的孩子购买了第一辆自行车,向他们展示了如何骑自行车的30分钟教学视频,然后期望他们的孩子在没有训练的情况下完美骑行?那是愚蠢的,对吧?
  同样,实时监视使新座席在与客户进行首次交互时变得更加容易。这可以在任何地方进行,无论是在联络中心还是在世界各地。
  4、当新座席与经验丰富的座席一起工作时
  座席完成培训时的一种常见做法是让他们与经验丰富的座席一起工作。虽然很不错,但这并不总是可行的。
  我曾经负责建立内部客户服务团队的启动。我们的新座席从一个小型办公室开始,而经验丰富的座席则是远程支持。
  在这种情况下,对新座席可以继续使用实时监控,并使之在经验丰富的座席与客户互动时继续学习。在适当的时候,他们可以切换角色。
  5、指导提高度量标准时
  假如,您正在查看团队的平均处理时间,发现他们中的大多数人会在六分钟之内完成通话,而一个座席却要用12分钟处理呼叫。
  知道存在改进的机会,您可以监视该座席的桌面并确定可以提高效率的内容。
  例如,您注意到,该座席没有使用和个性化为发送呼叫后跟进电子邮件而提供的预写电子邮件模板,而是从头开始编写每封电子邮件。
  或者,座席可能在与客户互动无关的内容,或客户互动期间导航到其他网站。
  无论出于何种原因,您都可以发现这些活动,记录下来,并与该业务代表进行沟通。
  6、优化数字渠道时
  传统的实时监听功能可以很好地听到呼叫音频,但是查看座席桌面的功能将其提升到一个新的水平。
  随着数字渠道使用率(聊天,电子邮件,SMS和社交)的大量增加,实时监控可以优化您对聊天对话的处理。
  由于业务代表通常会同时平衡多个对话,因此查看其屏幕是确定提高效率机会的最佳方法。
  7、优化工具使用率时
  我曾经与我的团队一起概述了结束呼叫的步骤,因为我们的平均结束时间为3-4分钟,并且我们希望将其缩短至2分钟或更短。我们发现座席需要点击12次才能选择呼叫处置并输入他们的呼叫记录。
  平均而言,座席必须在7个或更多窗口之间导航才能为客户解决问题。
  通过了解座席使用和浏览其应用程序的方式,您可以发现并共享最佳实践,以提高其效率。您还可以改进技术以简化座席体验。
  8、当需要让座席继续工作时
  在定义了劳动力管理计划的大型联络中心中,通常具有实时遵守(RTA)功能。
  RTA确保座席尽可能遵循其时间表。这包括轮班开始和结束时间,休息时间,午餐,会议和任何其他计划的活动。
  无论联络中心的规模如何,都要确保座席遵守他们的时间表,这是管理人员的工作职责。
  实时屏幕监控可让管理者获得更多实际情况。这将极大地帮助您指导和帮助座席,并改善客户体验。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/uses-contact-centre-live-monitoring-160528.htm
 
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