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浙江省电力公司供电95598服务中心

2013-09-23 16:47:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


大乐透  浙江省电力公司供电服务中心(下称省中心)隶属于国网浙江省电力公司电力科学研究院,于2012年6月25日正式投入运营。省供电服务中心地处美丽的西子湖畔,建筑面积近3000平方米,包含容纳153个座席的95598呼叫服务区、84个坐席的灾备区、稽查监控区、综合办公区。省中心下设综合部、95598运营部、95598客服部、大客户服务部、技术支持部和业务发展部6个部,定员295人。

  省中心主要承担浙江全省95598电话及网络服务、营销自动化系统业务应用及稽查监控业务分析与挖掘、有序用电相关业务支撑、220千伏及以上业扩报装以及110千伏供电方案审查等省级集中业务执行。中心以不断提升客户满意度为目标,建立健全各项规章制度,不断强化人员业务技能,提高供电优质服务水平。

  省中心不断创新管理方式、优化业务流程,实现了业务条块分割向协同统一、分散粗放向集中精益方式的根本性转变;建设了具有“扁平的组织架构,标准的业务流程,精益的管理体系,高效的服务团队,人性的职场设计,优质的供电服务”、符合CC-CMM认证标准、智能互动、国际领先的供电服务中心。中心建立了24小时面向客户的统一供电服务平台,依托多媒体呼叫平台,将全省11个地市的95598电话服务集中至“中心”。在77个地(县)检修公司(分中心)和11个地市客户服务中心分别设立抢修调度和远程工作站,负责7×24小时接受并处理“中心”派发的各类工单。

  1、技术创新。系统采用平台双中心负载均衡接入、集中热备的架构;研发、集成应用了智能座席排班、智能知识管理、智能区域识别、智能地址检索等多项运营支撑功能模块。已获得发明专利1项、实用新型专利7项,申报中专利共计26项,“基于全省集中的ALL IP 95598客户服务系统”获得省公司科技进步二等奖。

  2、协同创新。以“多方协作、系统联动、自动推送”为原则,营销与运检、调控等部门建立有效的工作协同机制,通过接口实现95598客户服务系统、生产抢修指挥(PMS)系统、外网互动网站信息实时共享、停电信息自动发送、故障工单协同处理、工作流程无缝衔接。

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