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中国民生银行信用卡中心“以客为尊,创造感动”

2014-10-10 10:50:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


大乐透  中国民生银行信用卡中心自2005年6月16日正式向社会公开发行信用卡以来,坚持打造“民族品牌、国际标准”的民族品牌信用卡经营理念,凭借事业部制的创新机制,各项业务取得了突飞猛进的发展,在我国信用卡市场上树立了良好的品牌形象。2006年8月29日,中国民生银行信用卡中心获得中国银行业监督管理委员会颁发的《金融许可证》。2008年3月25日,获得北京市工商行政管理局顺义分局颁发的《营业执照》。截至2013年末,民生信用卡累计发卡量达1740万张,年交易额近6000亿元,责任利润34.09亿元,资产规模近1200亿元,而不良率仅为1.11%,活卡率、卡均交易额等主要经营指标名列业界前茅。

  2013年8月,中国民生银行信用卡中心获得亚太地区金融业最高荣誉--《亚洲银行家》金融服务行业系列奖项之“风险管理技术成就奖”。自2005年发卡以来,中国民生银行信用卡中心建立起一套基本独立于总行的信用卡核心系统,前后软硬件投入共计15亿元,并以此为基础嵌套了客服、征信、欺诈、账户管理等百余个子系统,系统功能日益丰富和强大。值得一提的是,中国民生银行信用卡中心已于2013年底前建立了以北京丰台为总部,北京朝阳大山子鹏博士科技园及成都龙泉驿后台运营中心为备份的两地三中心的灾备体系,极大地提升了民生信用卡的科技系统稳定运行及持续服务能力。

  中国民生银行信用卡中心拥有健全、先进的呼叫中心客服体系,该呼叫中心由国际领先咨询公司统一规划,历经5年建设运营,在语音系统建设(电话系统、IVR、录音等)、业务应用建设(CSR、工作流等)建设方面实现了全功能覆盖。信用卡客服呼叫中心系统建设通过了公安部三级等保测评,数据安全通过了PCI国际标准认证。系统全部采用国际领先的呼叫中心产品及基础软硬件,包括AVAYA语音系统,IBM服务器、ORACLE数据库及中间件等。系统配置具有超高可靠性,应用服务负载均衡冗余,数据库热备切换,7*24小时系统监控告警等辅助功能,系统具备异地容灾的功能,在北京、成都具有“两地三中心”的IT灾备和运营架构,可全面避免系统各类故障对业务造成的长时间影响。

  中国民生银行信用卡中心拥有专业的运营管理团队和完善的客户服务标准与流程体系,(2013年数据表明)月均来电接通率达95%以上,服务水平为80%左右,客户满意度均值为99。6%左右,人员离职率为12。98%,各项指标在同业中均处于领先水平。该客服中心在北京、成都共建超过4000席以上的运营场地,技术设备先进,运营管理经验丰富,是中国银行业首批命名的客户服务中心优秀示范单位。

  中国民生银行信用卡中心具备服务方式多样化、服务过程智能化、业务处理流程化、现场管理标准化的优势,根据多年的运营经验,已形成了较为完善的客户服务标准体系及科技运维保障机制,围绕“以客为尊,创造感动”的发展宗旨,可为企业打造“应答快速、处理高效、服务卓越”的服务中心,提供具有先进水平的运营管理服务。

  为履行社会责任,践行公益承诺,在卡中心领导的关怀下,科技管理部与客户服务部一起,周密部署,精心准备,积极参与了外交部“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”的投标工作。凭借良好的业界口碑,过硬的技术实力,卓越的运营经验,卡中心从众多竞争对手中脱颖而出,以高分中标该系统的建设和运营外包合同。

大乐透  中标外交部“外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心”系统建设,是信用卡中心践行党的十八大重要精神和群众路线,在民生领域打造的一项惠民、利民、护民工程;是信用卡中心科技体系建设重要的里程碑,标志着信用卡中心科技建设由自我发展向创新发展转变,由成本向效益转型的开始;是信用卡中心呼叫中心运营外包的重要尝试和探索;是突显信用卡中心参与公益事业,推进民生信用卡品牌国际化的重要举措,将在信用卡中心的发展史上,留下浓墨重彩的一笔,意味着新起点,新征程,助力实现“中国梦,民生情怀”。

中国民生银行信用卡中心团队

中国民生银行信用卡中心工作团队

中国民生银行信用卡中心工作团队

中国民生银行信用卡中心工作团队
 

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