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银联商务客服中心

2011-06-01 15:11:00   作者:   来源:   评论:0  点击:


   银联商务客户服务中心成立于2007年4月,于2008年5月8日开始试运行。作为银联商务客户服务体系的重要组成部分,银联商务客户服务的主要窗口,客户服务中心采用全国统一客服号码(400-622-8888)集中接入客户服务需求,采取人工与自助相结合的受理方式,向客户提供7*24小时的不间断服务。

   客户服务系统以银联商务有限公司各项业务系统为依托,通过电话语音、WEB、电子邮件、传真、短信等各种方式受理客户业务咨询、pos机具报修、耗材配送、业务申办、投诉建议、ATM业务、交易查询、对账等多样化的服务需求,为客户提供立体式全方位服务。客户服务中心同时具备主动服务型外呼功能,外呼内容包括致电欢迎新签约商户、商户回访及巡检、客户调查、客户关怀、重大事项通知等,旨在通过主动服务及时了解客户需求,提升客户体验,提高客户满意度。

   在大客户服务方面,客服中心配合公司大客户服务要求,开通大客户服务专项通道,制定大客户服务流程,实行大客户优先服务:

   (1)话务优先:大客户拨打银联商务400客服热线,将绕过IVR语音系统,直接进入人工。

   (2)专家坐席服务:客服中心专职配置专家座席受理大客户服务需求,使大客户尊享快捷、专业的服务品质。

   (3)流程优先 :大客户工单优先审核、优先派工、优先回访、每单必访。

   (4)主动服务客户关怀 :对大客户提供终端远程巡检、风险提示、故障通知、重要节日关怀等,并根据需要定制个性化服务。

   截止到2011年5月,客服中心已全面受理包括上海、江苏、浙江、广西、海南、安徽、天津、大连、四川、宁夏、青海、深圳、西藏、北京、厦门、辽宁、贵州共17家分支机构的客服业务,月均话量超过10万通,其中呼入量8万余通,呼出话量近2万通,2010年客服中心接通率平均为99.01%,服务水平平均为92.03%(15秒内)。运营三年来,在全体员工的努力下,客服中心连续三年被评为银联商务有限公司“先进部门”、银联商务总公司“优秀团队”、2009年度中国银联系统“女员工文明示范岗”先进集体、2009年度公司《银商之窗》“优秀组稿单位”。

  

   客户服务中心现共有员工93人,设有座席席位50个,内部建有完善的管理制度与培训体系,通过不间断的形式多样的培训逐步提高服务技能,保证客服中心服务质量。为进一步发挥客服中心的作用,增强非现场服务支持能力,公司在武汉光谷软件园购置了总建筑面积1.1万平方米的业务用楼,规划建设可容纳700余个席位的客服分中心,现已完成装修,预计2011年8月交付使用。

    

   在公司领导与广大客户的关心与支持下,客户服务中心全体员工深入贯彻公司“服务第一”的经营理念,发挥“年轻、精干、团结、高效”的团队优势,牢记“聆听Understanding、专业 Mastering、微笑Smile”的服务理念,努力奋进、深入研究,积极完善系统功能,逐步提高服务技能,全力打造国内一流的综合支付领域客户服务中心。

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